Nuestro objetivo es tu satisfacción

Trabajamos diariamente para construir relaciones duraderas y de confianza con nuestros clientes, y nos enorgullece la satisfacción que la gran mayoría de ellos experimenta con el servicio de Raisin. Reconocemos que los errores son inherentes a la naturaleza humana y, en un entorno impulsado por personas, es comprensible que se cometan errores ocasionalmente. Estamos comprometidos a abordar y corregir rápidamente cualquier error, así como a implementar medidas para prevenirlos en el futuro. 

Nuestro equipo de atención al cliente garantiza que:

• Todas las reclamaciones sean investigadas de forma objetiva y adecuada. 
• Los posibles conflictos de intereses se identifiquen adecuadamente, evitando así cualquier posible desventaja derivada de dicho conflicto.

Valoramos tu opinión y sugerencias, y para gestionar tus reclamaciones de manera eficiente y transparente, te invitamos a ponerte en contacto con nosotros por:

• Teléfono: 91 038 15 62 (de lunes a viernes de 8:30 a 16:30 horas).

• Correo electrónico: servicio@raisin.com.

Alternativamente, puedes enviar tu reclamación por correo postal a la siguiente dirección: Raisin | Apartado de correos 44 05 60 | 12005 Berlín, Alemania.

En Raisin, nos esforzamos por gestionar cualquier queja de manera eficiente, realizando las investigaciones necesarias y tomando medidas para resolver la situación de manera satisfactoria. Valoramos la oportunidad de discutir tus inquietudes en una conversación telefónica, proporcionando detalles adicionales si es necesario. Esta vía nos permite evitar malentendidos y responder rápidamente a preguntas. Posteriormente, podemos confirmar por correo electrónico los puntos tratados durante la conversación.

Nos comprometemos a responder a tu reclamación en un plazo razonable, y te comunicaremos cualquier demora prevista. Tras evaluar tu queja, te informaremos sobre la resolución propuesta y los pasos a seguir.

¿En cuánto tiempo recibiré una respuesta?

Por lo general, recibirás una respuesta personalizada en pocos días. Nuestro objetivo es resolver tu incidencia en el plazo de una semana. Si esto no fuera posible, te enviaremos un mensaje para que sepas que hemos recibido tu reclamación. Si se requiriera una investigación más exhaustiva, te mantendremos informado sobre el progreso.

Plazos legales

Para algunas reclamaciones existen plazos legales estrictos. Esto se aplica especialmente a las reclamaciones relacionadas con los servicios de pago (en virtud de las directivas europeas PSD2):

• Recibirás una respuesta definitiva por nuestra parte en un plazo máximo de 15 días hábiles a partir de la recepción de tu reclamación. 
• En casos excepcionales, este plazo puede extenderse hasta un máximo de 35 días hábiles. Te informaremos con la debida antelación del motivo de la demora.

Estos son los plazos máximos legales; normalmente, recibirás nuestra respuesta mucho más rápido.

Si no podemos satisfacer completamente tu solicitud, te proporcionaremos una explicación detallada de nuestra posición. En caso de que no estés conforme con el acuerdo, tienes la opción de presentar una reclamación de forma gratuita ante Confianza Online. Como parte de nuestro compromiso con la transparencia, la seguridad y la confianza, somos miembros de Confianza Online y cumplimos con los estándares establecidos en su Código de Conducta. Además, nos sometemos voluntariamente a su procedimiento oficial de resolución alternativa de litigios.

Además, tienes a tu disposición las siguientes opciones:

• La Comisión Europea dispone de una lista de organismos de gestión de reclamaciones en la que puedes seleccionar España para acceder a las instancias aprobadas por las autoridades nacionales competentes donde presentar tu queja.
  Página web: consumer-redress.ec.europa.eu/

• Schlichtungsstelle bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin): la autoridad reguladora financiera de Alemania supervisa el sector financiero alemán para garantizar que funcione de forma adecuada y segura.
  Página web: bafin.de/

• Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank (BuBa):  el banco federal de Alemania, sirve como banco central de la República Federal de Alemania.
  Página web: bundesbank.de/en