Nuestro objetivo es tu satisfacción

Trabajamos diariamente para construir relaciones duraderas y de confianza con nuestros clientes, y nos enorgullece la satisfacción que la gran mayoría de ellos experimenta con el servicio de Raisin. Reconocemos que los errores son inherentes a la naturaleza humana y, en un entorno impulsado por personas, es comprensible que se cometan errores ocasionalmente. Estamos comprometidos a abordar y corregir rápidamente cualquier error, así como a implementar medidas para prevenirlos en el futuro. 

Nuestro equipo de atención al cliente garantiza que:

• Todas las reclamaciones sean investigadas de forma objetiva y adecuada. 
• Los posibles conflictos de intereses se identifiquen adecuadamente, evitando así cualquier posible desventaja derivada de dicho conflicto.

Valoramos tu opinión y sugerencias y para gestionar sus incidencias, consultas o quejas de manera eficiente y transparente, ponemos a su disposición los siguientes canales oficiales:

• Consultas, incidencias y seguimiento telefónico: Puede contactarnos por teléfono al 91 038 15 62 (de lunes a viernes de 8:30 a 16:30) o por correo electrónico: <servicio@raisin.com>.

• Presentación formal de quejas y reclamaciones: Puede presentar su queja formal y reclamaciones a través de medios digitales o postales por escrito a:

  • Correo electrónico: <servicio@raisin.com>.
  • Correo postal: Raisin | Apartado de correos 44 05 60 | 12005 Berlín, Alemania
• Atención a clientes vulnerables y accesibilidad: Si requiere medidas de accesibilidad o asistencia individualizada para presentar su queja, puede consultar nuestros canales adaptados en nuestra página web Accesibilidad y soporte para clientes de Raisin o solicitar asistencia telefónica a nuestros agentes. 

Una vez recibida su queja o reclamación formal, nuestro Equipo de Atención al Cliente asignará y comunicará de inmediato un código de identificación único (número de caso o ticket) y enviará un acuse de recibo en un soporte duradero para que pueda hacer un seguimiento fácil de su estado.

En Raisin, nos esforzamos por gestionar cualquier queja de manera eficiente, realizando las investigaciones necesarias y tomando medidas para resolver la situación de manera satisfactoria. 

Nos comprometemos a responder a tu reclamación en un plazo razonable, y te comunicaremos cualquier demora prevista. Tras evaluar tu queja, te informaremos sobre la resolución propuesta y los pasos a seguir.

¿En cuánto tiempo recibiré una respuesta?

Por lo general, recibirás una respuesta personalizada en pocos días. Nuestro objetivo es resolver tu incidencia en el plazo de una semana. Si esto no fuera posible, te enviaremos un mensaje para que sepas que hemos recibido tu reclamación. Si se requiriera una investigación más exhaustiva, te mantendremos informado sobre el progreso.

Plazos legales

De acuerdo con la normativa vigente de protección al cliente en España, nuestro Equipo de Atención al Cliente atenderá y resolverá su queja o reclamación formal dentro de los siguientes plazos máximos desde su presentación:

• Un mes: Para quejas y reclamaciones generales sobre nuestros servicios financieros, cuentas y depósitos.

• 15 días hábiles (Servicios de Pago): Para reclamaciones relativas a servicios de pago en virtud del artículo 69 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre. (En circunstancias excepcionales y por razones ajenas a nuestro control, este plazo podrá ampliarse a un máximo de 35 días hábiles, con notificación previa de los motivos del retraso).

Estos son los plazos máximos legales; normalmente, recibirá nuestra respuesta mucho más rápido.

Si no podemos satisfacer completamente tu solicitud, te proporcionaremos una explicación detallada de nuestra posición. En caso de que no estés conforme con el acuerdo, tienes la opción de presentar una reclamación de forma gratuita ante Confianza Online. Como parte de nuestro compromiso con la transparencia, la seguridad y la confianza, somos miembros de Confianza Online y cumplimos con los estándares establecidos en su Código de Conducta. Además, nos sometemos voluntariamente a su procedimiento oficial de resolución alternativa de litigios.

Además, tienes a tu disposición las siguientes opciones:

• La Comisión Europea dispone de una lista de organismos de gestión de reclamaciones en la que puedes seleccionar España para acceder a las instancias aprobadas por las autoridades nacionales competentes donde presentar tu queja.
  Página web: consumer-redress.ec.europa.eu/

• Schlichtungsstelle bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin): la autoridad reguladora financiera de Alemania supervisa el sector financiero alemán para garantizar que funcione de forma adecuada y segura.
  Página web: bafin.de/

• Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank (BuBa):  el banco federal de Alemania, sirve como banco central de la República Federal de Alemania.
  Página web: bundesbank.de/en

La organización y los procedimientos internos de nuestro Equipo de Atención al Cliente se rigen por reglamentos internos aprobados formalmente por los órganos de gobierno de la empresa.

• Puede consultar y descargar nuestro Reglamento de Funcionamiento del Equipo de Atención al Cliente en cualquier momento.

En cumplimiento de los requisitos obligatorios de transparencia, proporcionamos referencias a las principales normativas que protegen sus derechos:

Normativa general de protección de los consumidores y condiciones de contratación

• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

• Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación.

• Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.

• Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Normativa general sobre servicios bancarios

• Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.

• Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.

Servicios de pago

• Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.

• Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago.

• Reglamento (UE) n.º 260/2012 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 14 de marzo de 2012, por el que se establecen requisitos técnicos y empresariales para las transferencias y los adeudos domiciliados en euros, y se modifica el Reglamento (CE) n.º 924/2009.

Atención al Cliente

• Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de atención al cliente (LSAC).

• Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, modificada por la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible.

• Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.

• Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.