Jouw tevredenheid is ons doel

Home › Klachtenbehandeling

Wij streven naar een langdurige klantrelatie die gebaseerd is op vertrouwen. Wij zijn er dan ook trots op dat de meeste van onze klanten zeer tevreden zijn over diensten van Raisin. Maar waar mensen werken, kunnen fouten gemaakt worden. Wij doen er alles aan om deze snel te corrigeren en in de toekomst te vermijden, en wij ontvangen graag je opmerkingen en suggesties. Indien je een klacht hebt over de dienstverlening van Raisin of een partnerbank van Raisin, ontvangen wij die ook graag.

Ons klachtenservice-team draagt er zorg voor dat:

• Alle klachten objectief en adequaat onderzocht worden, in overeenstemming met Raisin’s beleid en de bestaande procedures voor klachtenbehandeling.

• Potentiële belangenconflicten tijdig worden geïdentificeerd, waarbij elk potentieel nadeel als gevolg van een dergelijk conflict wordt vermeden.

Wij betreuren het dat je een klacht wilt indienen en wij willen deze zo snel mogelijk oplossen. 

Om een klacht in te dienen is het belangrijk deze te versturen vanuit je Raisin Online Banking omgeving (via Berichten), of vanuit het e-mailadres waarmee je je bij Raisin geregistreerd hebt. Voeg het woord “klacht” toe aan de onderwerpregel van je bericht en vermeld de volgende informatie in het bericht: 

• Beschrijving van je klacht met een zo gedetailleerd mogelijke uiteenzetting van de feiten (bijv. correctie van een fout, suggestie voor verbetering of verduidelijking van een meningsverschil)

• De door jou gewenste uitkomst met betrekking tot de ingediende klacht

• Bijlagen (bijv. schermafbeeldingen) kunnen ook worden toegevoegd 

Je bereikt onze klantenservice als volgt:

• per bericht via de Berichten-functie in uw Raisin Online Banking omgeving

• per e-mail door te schrijven naar klantenservice@raisin.nl

• per telefoon door te bellen op 085 064 4479

Alternatief kun je de klacht per brief sturen door te schrijven naar: Raisin | Postbus 44 05 60 | 12005 Berlijn, Duitsland

Ons klachtenservice-team is verantwoordelijk voor de correcte registratie, afhandeling en beantwoording van alle klachten. We beoordelen je verzoek zorgvuldig en stemmen dit – indien nodig – af met de betreffende vakafdelingen.

Hoe snel ontvang je een antwoord?

Meestal ontvang je al binnen enkele dagen een persoonlijke reactie. Ons doel is om je klacht binnen een week volledig af te handelen. Als dat niet lukt, sturen we je een ontvangstbevestiging zodat je weet dat we je melding hebben ontvangen. Mocht er een uitgebreider onderzoek nodig zijn, dan houden we je op de hoogte van de voortgang.

Wettelijke termijnen

Voor sommige klachten gelden strikte wettelijke termijnen. Dit is vooral het geval bij klachten over betaaldiensten (volgens de Europese PSD2-richtlijnen):

• Uiterlijk binnen 15 werkdagen na ontvangst van je klacht krijg je van ons een definitief antwoord.
• In uitzonderlijke gevallen kan dit uitlopen tot maximaal 35 werkdagen. We laten je dan op tijd weten waarom het langer duurt.

Dit zijn de wettelijke maximale termijnen; meestal heb je veel sneller een antwoord van ons.

Indien wij je niet of niet volledig de gewenste uitkomst kunnen bieden, zullen wij ons standpunt uitvoerig toelichten. Toch niet tevreden over de afwikkeling? Dan kun je je klacht voorleggen aan een derde partij. Welke instantie van toepassing is, hangt af van of je klacht betrekking heeft op Raisin SE of op Raisin Bank AG.

Raisin SE
Heb je een klacht die betrekking heeft op Raisin SE? Dan kun je terecht bij:

• Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid)
  Ook voor klachten over een bij Raisin aangesloten bank kun je bij het Kifid terecht. Het Kifid is onderdeel van het Europese netwerk voor financiële geschillenbeslechting FIN-NET en kan je in contact brengen met de lokale tegenhanger van het Kifid in het land van herkomst van de bank.
• Geschillencommissie Thuiswinkel
  Omdat Raisin aangesloten is bij Thuiswinkel, kun je je tevens richten tot de Geschillencommissie Thuiswinkel.

Raisin Bank AG
Gaat je klacht over Raisin Bank AG? Dan kun je contact opnemen met:

• Schlichtungsstelle bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin)
  Referat ZR 3
  Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht
  Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn, Duitsland
• Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank
  Postfach 10 06 02, 60006 Frankfurt am Main, Duitsland

Niet zeker waar je terecht kunt?
Geen zorgen – tijdens de behandeling van je klacht laat ons klachtenservice-team je altijd weten welke partij van toepassing is: Raisin SE of Raisin Bank AG.